ראשית בטיטו מבקש להבהיר: פנייה לשירותי מיקור חוץ רצויים ונכונים ברוב המקרים. היעזרות בשירותים חיצוניים מסייעים לעסק לחסוך אנרגיה, זמן וכסף. יותר מכך! מחקר שערך בטיטו בנושא מעלה שעסקים רבים מעסיקים עובדים שלא לצורך. עובדים אלו שמודעים לעובדה שהם רק מחממים את הכיסא חשים מתוסכלים. את התסכול הזה חשים שאר העובדים, כך שאווירה של חוסר הישגיות מזוהה עם סך הפעילות. תרחישים מעין אלו מובילים למסקנה שפנייה למיקור חוץ בהחלט רצויה, אם כי יש לדעת כיצד לנצל את ההזדמנות. מכאן שאם נחזור על דברי בטיטו, נציג את הדברים הבאים: "על ידי שימוש מושכל בשירותי מיקור חוץ כל עסק יכול להגיע לצמיחה של עשרות אחוזים בתוך זמן קצר".
פגישה פסיכולוגית מזווית עסקית
מדוע אם כן עסקים רבים שנעזרים בשירותי מיקור חוץ אינם מצליחים להגיע ליעד? משלמים לשירות חיצוני ולא זוכים לראות את השינוי המיוחל בדו"חות הפיננסים? פה בטיטו מבקש להסביר שאין זה רק מספיק להיעזר במענה טלפוני עסקי, אלא יש לבצע זאת באופן מושכל. "כשאני מציע ללקוחות שלי שירותי מיקור חוץ, אני לא רק שואל אותם איזה שירות רצוי, אלא עוצר להבין מיהם, מהו החזון, מה התפקיד של כל עובד, מהי המטרה של קבלת השיחה, מהו היעד הסופי, איזה מסר מבקשים להעביר ללקוח וכדומה. מעט כמו פגישה פסיכולוגית, רק מהזווית העסקית – הגישה הזו מוכיחה את עצמה בכל פעם מחדש!"
5 הטעויות שפוגעות ביעילות מענה טלפוני לעסקים
על רגל אחת בטיטו מבקש להבהיר שעל מנת להפיק את המרב ממענה טלפוני לעסקים, יש להימנע מ5 הטעויות הבאות:
- טעות מס' 1 – לבחור את השירות רק בהתאם למחיר.
- טעות מס' 2 – לסגור עם חברה מבלי שהיא ערכה מולכם תיאום ציפיות.
- טעות מס' 3 – לאפשר למענה טלפוני לצאת לדרך לפני שמעבירים תדריך מפורט לגבי אופי הצגת הדברים ולפני שמציגים מספר דגשים אישיים. לצורך הדוגמה אין לומר ללקוח "נחזור אליך בהקדם", אלא יש לתת לו טווח זמן ריאלי. באופן שכזה גם הלקוח לא יחכה לשווא וגם בית העסק יצליח לעמוד במילה שלו.
- טעות מס' 4 – לסגור עם חברה מבלי לבחון לעומק את תרחיש השירות. כך למשל ייתכן שמוטב לבקש דו"ח יומי שמוצג באמצעות מייל ולא באמצעות שיחה טלפונית.
- טעות מס' 5 – אי הקפדה על סבלנות ואדיבות. פה בטיטו מציע להיכנס ל"כובע" של הלקוח. להתקשר מספר פעמים ולבחון מהו אופי השירות וטיב האדיבות מצד נותני השירות.
שמים את מטרות העסק ותחושת הלקוח בחזית
אם ניגש לסכם את הדברים, נציין שהיעזרות במענה טלפוני לעסקים אכן חיונית, יעילה וכדאית מבחינה תקציבית ושירותית, אך יחד עם זאת אין לחשוב שמדובר במענה שנועד לייצר "פלסטר". ראוי להבין שמענה טלפוני צריך לקדם את ההמרה הרצויה מבחינת בית העסק, ובו זמנית להשאיר את הלקוח מרוצה ועם תחושה שכיבדו את הפנייה שלו. בנקודה זו בטיטו מבקש לחזור ולחדד שאם רק נעזרים במענה טלפוני לעסקים בצורה מושכלת, זוכים להתייעל. בטיטו זכה ללוות עשרות עסקים שרק באמצעות שיפור שירות המענה הטלפוני הצליחו לסמן וי חשוב על מגוון יעדים עסקיים. מה הלאה? בנקודה זו רק נותר לבחון מהי המשמעות מבחינת בית העסק שלכם!
